En Vanellix Eat existen 4 tipos de devoluciones:

  • 💥 Por daños: Cuando el pedido sufre algún grado de daño durante su trayecto.

  • 💸 Por pérdidas: Cuando el pedido no llega al cliente final.

  • ❌ Por pedidos incompletos: Cuando el pedido no incluye todo lo solicitado por el cliente en su orden.

  • ⏰ Por atrasos: Cuando el pedido lleva tanta demora que el cliente decide cancelarlo y solicitar una devolución.

💥 Devolución por daños:

Una devolución por daños ocurre cuando el producto llega a su destino desarmado o destruido. Esto puede ocurrir por varias razones, desde haber sido transportado de forma incorrecta o por deficiencia del embalaje.

El daño se evaluará por una escala, partiendo por el producto desarmado, hasta su destrucción total. Para evaluar el daño, necesitaremos una foto del producto en las condiciones en que llegó.

Devolución del pedido:

Si coordinas con el cliente para enviarle nuevamente su pedido, este nuevo despacho será pagado por Vanellix Eat. Para eso, debes avisar al chat de soporte sobre la situación. Recibirás un correo de nuestro equipo con las instrucciones para que nos realices una factura. En cuanto envíes la factura, nos corresponde a nosotros realizar el abono.

Devolución del dinero:

Si por el contrario, el cliente prefiere la devolución de su dinero, debes realizarla por el Admin. De igual forma, debes avisar al chat de soporte para proceder con el abono por parte de Vanellix Eat. Este abono se verá reflejado en tu liquidación con el número de pedido.

💬 Solo aplica un tipo de compensación para el cliente: devolución de dinero o enviar nuevamente su pedido.

💸 Devoluciones por pérdida:

Esto tiene lugar cuando el cliente no recibe su pedido y el repartidor no ha enviado la fotografía del cliente recibiendo el pedido, siempre y cuando, haya evidencia que le entregaste el pedido al repartidor.

Devolución del pedido:

Si coordinas con el cliente para enviarle nuevamente su pedido, Vanellix Eat te abonará el 100% del pedido además del despacho. Igualmente, debes comunicarte con el chat de soporte para proceder con la devolución mediante la emisión de la correspondiente factura a Vanellix Eat.

Te enviaremos un correo con datos y pasos a seguir para emitir una factura. En cuanto nos la hagas llegar, y la revisemos, ya quedamos listos para realizar la devolución.

Devolución del dinero:

Por otro lado, si el cliente quiere la devolución del dinero, Vanellix Eat te abonará el 100% del pedido y el despacho también va por nuestra cuenta. De igual forma, deberás avisar al chat de soporte para proceder al abono, el cual se verá reflejado en tu liquidación con el número de pedido.

Esto aplica también a los pedidos especiales. En caso de pérdida y el cliente quiera de nuevo el producto, el local debe mandar el comprobante de la transferencia y se solicitará el abono del dinero. El despacho corre por parte de Vanellix Eat porque fue pérdida del producto.

❌ Devoluciones por pedido incompleto:

Un pedido incompleto ocurre cuando el cliente no recibe todos los productos por los que pagó. Por ejemplo, si el cliente compró un combo de hamburguesa con papas fritas y sólo recibió la hamburguesa.

Esto puede ocurrir por dos razones y depende de las condiciones del empaque.

Pedido incompleto en trayecto

Si el cliente recibió su producto con el envase alterado (con los sellos/adhesivos rotos), Vanellix Eat se hará cargo. En este caso te reembolsaremos el 100% de los productos que faltaron en el pedido, incluido el valor del delivery.

Si optas por realizar la devolución del dinero, nosotros te lo abonaremos sin necesidad de que emitas una factura.

Si eliges el reenvío del producto a tu cliente, este será pagado por Vanellix Eat, pero en este caso, si necesitamos que nos emitas una factura.

Independiente de lo que elijas, comunícate con el chat de soporte para ayudarte a proceder.

Pedido incompleto en origen

Por otra parte, si el cliente recibió el producto con el envase sellado y aún así falta un producto, es porque lo olvidaron desde el local. En este caso, corresponde devolución de parte del mismo local. Esto es muy común por ejemplo en el caso de las bebidas. Cuando el cliente pide una para acompañar su pedido, ésta no se incluye en el mismo empaque y es frecuente olvidarla al momento de entregar el pedido al repartidor.

En estos casos si decides enviar el producto faltante del pedido, ese despacho extra corre por cuenta tuya.

De igual forma, si el cliente solicita la devolución del dinero, debes gestionarla a través del Admin.

Es imprescindible para los locales estar presentes a la hora en que el repartidor tome la foto del retiro y así, corroborar que se sacó la foto al pedido completo. Una práctica necesaria es sacar la foto con la bolsa abierta que muestre todo lo que contiene el paquete y posteriormente cerrarlo.

⏰ Devoluciones por atraso:

Una devolución por atraso sucede cuando un cliente exige la devolución de su dinero porque su pedido ha tardado demasiado en llegar.

En este caso el protocolo es un poco distinto. Revisaremos el origen del atraso, el que puede ser por parte del local o por parte de los repartidores.

Consideraremos que el atraso debe ser asumido por Vanellix Eat en dos casos:

  1. Si el repartidor tardó demasiado tiempo en llegar al local a buscar el pedido.

  2. Si el repartidor tardó demasiado tiempo en ir a dejar el pedido a su destino final.

El atraso empieza a ser efectivo, desde que el repartidor no cumple con la hora estipulada de entrega, a partir de ese tiempo establecido, realizaremos la devolución en base a la siguiente tabla:

Tardanza de 20 a 30 minutos

Tardanza de 31 a 40 minutos

Tardanza de 41 a 59 minutos

Tardanza mayor a 60 minutos

30%

50%

70%

100%

Sin embargo, si el retraso se causó desde tu local y el repartidor cumplió con sus plazos, no corresponde devolución por parte de Vanellix Eat.

Queremos que tengas siempre presente que ante cualquier duda o inconveniente puedes contactarte con nuestro equipo de soporte, el cual se comunicará contigo a la brevedad. Sin embargo, recuerda que este servicio es exclusivo para ustedes como partners, nosotros no tenemos contacto con el comprador final.


⭐ Eventos especiales

Existen casos especiales, los cuales no son muy comunes, por ejemplo, cuando un cliente no recibe el pedido por el hecho de no encontrarse en la dirección de despacho o por no salir a recibir el pedido, en este caso, el repartidor debe comunicarse a través del chat de soporte, avisar de la situación y corroborar que se encuentra fuera del domicilio del cliente.

Posteriormente, soporte intentará comunicarse con el cliente de manera personal, pero en caso de continuar sin responder, el repartidor estará autorizado para volver al local y devolver el pedido.

El problema recae en que posterior a estos sucesos el cliente puede reclamar el pedido excusándose por no haber respondido a tiempo. En estos casos el responsable de gestionar una solución es el local, ya sea enviando un segundo despacho o realizando la devolución de dinero al cliente.


🧾 Factura para las devoluciones

Cuando vayas a realizar la factura, dirígete a tu Admin y en el menú a la izquierda haz click en la opción Devoluciones a la marca.

Aquí carga las facturas para que podamos abonarte. Dirígete al ítem Drivers que se encuentra arriba. Verás las devoluciones por las que deberás hacer la factura.

Genera tu factura y sube el archivo con el botón “+ Agregar archivo”. Cuando estés listo, dale click a Cargar factura. De esta forma podemos tener mayor control y orden para devolverte el dinero.

No olvides que antes de hacer o subir la factura debes primero ponerte en contacto con el chat de soporte.


✌️ Un consejo Vanellix Eat

Ten siempre en cuenta que hay un plazo máximo para solicitar una devolución. Son en total 7 días desde el momento en que ocurrió el hecho para poder reclamar una devolución, si el plazo se ve sobrepasado no hay forma de hacer efectivo este beneficio.

Cumpliendo los plazos de solicitud, es decir, ya enviado el correo a soporte, tienes un máximo de 30 días para hacer la factura, por el contrario, no se hará ningún tipo de devolución.

Además, desde ahora al momento de solicitar una devolución puedes clasificarla dentro de las 4 categorías disponibles. Así podrás organizar las devoluciones de manera interna, además en del Admin encontrarás un botón para pedir directamente los datos al cliente. Finalmente la devolución quedará en una planilla que puedes descargar.